Es sind schwierige Zeiten für Krankenversicherungen. Last year, customer satisfaction hit a 10-year low. Dazu kommt, dass wettbewerbsfähige, neugegründete Unternehmen – die clever revolutionäre Online-Technologien und das allgegenwärtige Internet nutzen und Verbraucher bedienen, die bevorzugt über ihre Mobilgeräte darauf zugreifen – den Verbrauchern innovative Lösungen anbieten und etablierten Versicherungen viele Nerven und einen hohen Marktanteil kosten.
Als Beispiel möchten wir auf die im Jahr 2012 gegründete Krankenversicherung Oscar eingehen. Die Website dieser Krankenversicherung richtet sich vor allem an jüngere Verbraucher. Außerdem bietet die clevere mobile App die Möglichkeit, „sich vollständig in englischer Sprache über ein Krankheitsbild zu informieren, Ärzte mittels eines Layouts ähnlich Google Maps zu finden und die Preise von Dienstleistungen, wie Kernspintomografien und Physiotherapien, zu vergleichen“, schrieb Forbes im vergangenen Jahr. Darüber hinaus erhalten Kunden beim Erreichen ihrer Gesundheitsziele eine Prämie.
Verbraucher sind bereits jetzt auf Start-Up-Unternehmen wie Bright Health gespannt, dessen Geschäftsführer der ehemalige CEO von UnitedHealthcare wird, sobald die Gründung des Unternehmens im nächsten Jahr abgeschlossen ist.
Somit stellt sich die Frage, warum die Kundenzufriedenheit eigentlich so gering ist und warum revolutionäre, neue Unternehmen etablierten Krankenversicherungen so sehr Paroli bieten können. Einer der Gründe liegt in den gesteigerten Kundenerwartungen, die sich vor allem aus Online-Innovationen und neuartigen mobilen Technologien ergeben.
„In einer Zeit steigender Kundenerwartungen ist die Wahrnehmung der Gesundheitsvorsorge doch eher unzufriedenstellend“, schrieben Analysten von Oliver Wyman in einem kürzlich veröffentlichten E-Book. „Dies gilt besonders im Vergleich zum Angebot von Uber bei Fahrdienstleistungen, Amazon beim Verkaufserlebnis oder OpenTable bei der Auswahl eines Restaurants und der Durchführung einer Reservierung. Im Gesundheitswesen werden nahezu alle Aspekte als kompliziert, langsam, verwirrend und nicht transparent wahrgenommen.“
In diesem Zusammenhang heißt es in einem Bericht von Ernst & Young: „In einer Zeit, in der es vor allem um Alleinstellungsmerkmale geht, ist das Kernangebot (von Versicherungen) wenig differenziert und weitgehend austauschbar. Und ungeachtet des großen Trends, Daten und Analysen als treibenden Faktor für Wert- und Wachstumssteigerungen zu nutzen, lassen Versicherungen die von ihnen bereits gesammelten Daten größtenteils ungenutzt.“
Darüber hinaus droht bereits eine neue Herausforderung von Seiten der Verbraucher. Analysen der Daten von Gallup aus dem Jahr 2015 weisen darauf hin, dass die nächste Generation der Versicherungskäufer – die „Millennials“ – mit großer Wahrscheinlich die letzten Verbraucher sind, deren Interesse durch Werbemaßnahmen von Versicherungen geweckt werden kann. Während es bei den Millenials im Gegensatz zu früheren Verbrauchergenerationen mehr als doppelt so wahrscheinlich ist, dass sie Versicherungen online abschließen, sind sie dennoch häufig von den Websites der Versicherungen enttäuscht.
In dieser zunehmend wettbewerbsintensiven und kritisch gesehenen Branche reicht es für etablierte Krankenversicherungen nicht aus, an alten Denkweisen festzuhalten, um die Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen. Etablierte Versicherungen müssen folgende drei Aspekte befolgen, um sich anzupassen und ihre Kunden zu bedienen:
- Sie müssen bei ihrem Kundenservice und -support günstigere und zufriedenstellendere Ansätze verfolgen
- Sie müssen Methoden entwickeln, um mit der Komplexität der nach Staat unterschiedlichen Angebote effektiv umzugehen
- Außerdem müssen sie neue Kunden finden und mehr Abschlüsse erzielen, um ihr Unternehmenswachstum sicherzustellen
Einen vielfältigen Kundenstamm rentabel bedienen
Es war schon immer eine große Herausforderung, beim Bedienen eines vielfältigen Kundenstamms die Kontrolle über die Kosten zu behalten. Die Kundenerwartungen steigen kontinuierlich, doch durch Online-Innovationen und neuartige mobile Technologien, die das Kundenerlebnis entscheidend prägen, steigern sich diese Erwartungen praktisch ins Unermessliche. Jedoch sind sie nicht die Einzigen, die beeindruckt werden wollen. Auch Anbieter, Vertreter und Makler erwarten intuitive Online- und mobile Lösungen. Darüber hinaus erwarten die Kunden und Partner ein angenehmes und positives, personalisiertes Erlebnis. Und genau dies bieten die neuen Wettbewerber – und unzähligen neuen Websites – heute an.
Versicherungen unternehmen große Anstrengungen, ihren englischsprachigen Kunden diese Erlebnisse zu bieten. Jedoch gibt es eine weitere Zielgruppe, die von Versicherungen bereits seit langem nicht unzureichend bedient wird: die (schnell wachsende) spanischsprachige US-Bevölkerung, die heute bereits aus über 13 Millionen Menschen besteht. Obwohl dieser Markt nicht ausdrücklich spanischsprachige Produktinformationen und Self-Service-Inhalte online erfordert, lassen sich diese Inhalte dennoch überraschend einfach und kostengünstig bereitstellen. Versicherungen, die diese Inhalte anbieten, können von dem schnell wachsenden Kundensegment der Neuversicherten enorm profitieren. Außerdem können sie die Kosten senken, die sich aus dem Bedienen dieser Neukunden ergeben.
Spanischsprachige US-Amerikaner sind der vielversprechendste US-Markt für Krankenversicherungen, der jedoch seit jeher nicht ausreichend bedient wird. Diese wachsende Bevölkerungsgruppe bietet etablierten Versicherungen enorme Wachstumschancen.
Wir möchten Ihnen kurz einige Fakten nennen: Etwa 75 % der spanischsprachigen Amerikaner sprechen zu Hause Spanisch und ein ganzes Drittel gibt an, der englischen Sprache nicht ausreichend mächtig zu sein. Außerdem lesen über 35 % der spanischsprachigen US-Verbraucher Online- und Offline-Inhalte „immer in spanischer Sprache“ oder „meistens in spanischer Sprache“.
Eine Ansprache dieser Verbraucher durch spanischsprachige Inhalte ist von entscheidender Bedeutung. Forschungsergebnisse weisen darauf hin, dass durch eine Bereitstellung von Versicherungsprodukten, Dienstleistungen und eines Kundendiensts in spanischer Sprache Kundenvertrauen langfristig aufgebaut werden kann.
Zudem greifen spanischsprachige US-Amerikaner im Vergleich zum US-amerikanischen Durchschnitt wesentlich häufiger über Mobilgeräte auf das Internet zu. Laut Google sind sie „Power User“ von Mobilgeräten und nehmen gegenüber dem Durchschnitt des Landes neue digitale Geräte schneller an. Auch kaufen sie überdurchschnittlich viele Smartphone-Apps und nutzen digitale Medien intensiver. Außerdem nehmen sie mobile Finanzdienstleistungen häufiger in Anspruch (65 % im Vergleich zu 53 % des nicht-spanischsprachigen Durchschnitts).
Unter anderem wissen auch 7 der 10 führenden US-amerikanischen Krankenversicherungen, dass eine Ansprache dieser Verbraucher in der von ihnen bevorzugten Sprache über die von ihnen genutzten Geräte eine clevere Strategie ist. Und im Gegensatz zu den enormen Investitionen, die Versicherungen möglicherweise tätigen müssen, um mit den technologisch fortgeschrittenen Start-ups mithalten zu können, ermöglicht die MotionPoint-Lösung zur Kommunikation mit spanischsprachigen Verbraucher sogar Kostenersparnisse. Dies gilt insbesondere für den Kundenservice, wie wir kürzlich berichtet haben.
Darüber hinaus reduziert die MotionPoint-Technologie die Kosten der Verwaltung dutzender Staats-, Unternehmens- und Vermittler-Websites und -Portale in zahlreichen Sprachen erheblich. Diese Ersparnisse sind möglich, indem wir Inhalte unabhängig von der jeweiligen Website, auf der sie erscheinen, abspeichern und anschließend die englischsprachigen Inhalte jeder Website durch Übersetzungen dynamisch ersetzen und nicht-englischsprachigen Verbrauchern zur Verfügung stellen.
Hierbei handelt es sich um einen unglaublich effektiven und enorm sicheren Ansatz, der die Anforderungen der Gesundheitsbranche ideal erfüllt.
Compliance in jedem Bundesstaat – in der bevorzugten Sprache
Versicherungen müssen sehr ähnliche, aber dennoch unterschiedliche Angebote in den Bundesstaaten verwalten, in denen sie agieren. Einige dieser Inhalte werden elektronisch über Online-Kanäle von Drittanbietern übermittelt. Es ist eine besondere Herausforderung, diesen Datenfluss zu kontrollieren und gleichzeitig die Einhaltung der zahlreichen staatlichen und bundesstaatlichen Bestimmungen sicherzustellen. Noch schwieriger gestaltet sich diese Aufgabe, wenn man dies in spanischer und englischer Sprache – zumindest auf die traditionelle Art und Weise – tun möchte.
Dank der Art und Weise, wie MotionPoint-Plattform die übersetzten Inhalte übermittelt, ist die Verwaltung zahlreicher spanischsprachiger Websites, Portale und Kanäle jedoch ganz einfach. Zudem ist eine sehr schnelle Implementierung möglich, da die MotionPoint-Technologie unabhängig von den bestehenden Website-Technologien, Datenbanken und Content-Management-Systemen einer Versicherung funktioniert.
Darüber hinaus bietet dieser Prozess eine maximale Sicherheit: Schließlich erfüllt die MotionPoint-Plattform die Anforderungen des HIPAA und HITECH. Sämtliche personenbezogene Daten, die eine Versicherung möglicherweise sammelt, werden vom MotionPoint-System ignoriert und sicher an die Backendsysteme der Versicherung weitergeleitet.
Neukunden stellen das Unternehmenswachstum sicher
„Eine vertraute Beziehung zu den Bestandskunden schützt Versicherungen nicht vor neuen Wettbewerbern“, warnen Deloitte-Analysen in einem kürzlich veröffentlichten E-Book. Und damit haben sie Recht. Etablierte Versicherungen gewinnen und bewahren Kunden traditionell durch enorme Marketing-Budgets, eine hohe Markenbekanntheit und weitreichende Netzwerke aus Versicherungsvermittlern. Diese Strategie bietet etablierten Versicherungen aber bei Weitem nicht die Sicherheit wie früher.
Glücklicherweise können proaktive Unternehmen jedoch sofortige und nachhaltige Erfolge erzielen, indem sie durch eine Ansprache der spanischsprachigen US-Bevölkerung auf diese Herausforderung reagieren.
Wir beobachten immer wieder, dass Versicherungen durch die Bereitstellung authentischer Online-Erlebnisse in den bevorzugten Sprachen auf neuen Märkten neue Kunden gewinnen können. Einige unserer Kunden aus der Gesundheitsbranche konnten nach einer nur dreijährigen Nutzung der MotionPoint-Lösung zur Online-Ansprache spanischsprachiger US-Verbraucher ihre Anzahl der Seitenzugriffe durchschnittlich um 360 % steigern. Außerdem konnten diese Unternehmen dank der MotionPoint-Technologie EasyLink® (die Website-Besucher nahtlos zu den Website-Versionen in den von ihnen bevorzugten Sprachen weiterleitet) durchschnittlich einen zusätzlichen Anstieg der Seitenzugriffe um 35 % erreichen.
Dank ihrer Geschwindigkeit und Flexibilität ist die MotionPoint-Plattform äußerst effektiv. So können übersetzte Websites häufig innerhalb von nur etwa 40 Tagen bereitgestellt werden. Die MotionPoint-Lösung ist die perfekte Ergänzung zu den weltbesten Content-Management-Systemen, PIM und E-Commerce-Plattformen. Außerdem beschleunigt sie die Markteinführung, indem digitale Inhalte für mobile Apps, Kanäle und vieles mehr übersetzt werden. Dies ist besonders wichtig, da Versicherungen bei all den neuen Entwicklungen stets danach streben müssen, nicht den Anschluss zu verlieren.
Schließlich werden Händler auch sehr erfreut sein, dass sich die MotionPoint-Plattform kinderleicht skalieren lässt und somit eine unternehmensweite Lokalisierungslösung bereitstellt: für Online- und Offline-Marketingmaterialien, Nachrichten für soziale Medien, Pay-per-Click-Anzeigen und vieles mehr.
Fazit
In den letzten Jahren werden die Marktanteile etablierter Krankenversicherungen von cleveren Start-ups und unzufriedenen Kunden bedroht. Jedoch können sich etablierte Krankenversicherungen anpassen, indem sie auf authentische Art und Weise spanischsprachige US-Amerikaner clever online bedienen.
Versicherungen, die dies tun, können die Herzen und das Vertrauen neuer Kunden sowie ihrer Familien und Freunde gewinnen.
MotionPoint unterstützt 7 der 10 führenden US-amerikanischen Krankenversicherungen dabei, dem spanischsprachigen US-Markt einen Online-Service und -Support in mehreren Sprachen bereitzustellen. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und erfahren Sie, wie wir Sie dabei unterstützen können, das Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben und neue Verbraucher schnell und kostengünstig zu bedienen.
Letzte Aktualisierung: 29. September 2016