Chris Hutchins AvatarVon: Chris Hutchins
19. September 2016

Versicherungsunternehmen können durch einen mehrsprachigen Online-Service und -Support Kosten einsparen

Versicherungsunternehmen können mit einem spanischsprachigen Online-Kundendienst viel Geld sparen und die Zufriedenheit der spanischsprachigen US-Kunden erheblich steigern.

 

Versicherungen können von der Übersetzung ihrer einem vielfältigen Kundenstamm bereitgestellten Kundendienst-Websites enorm profitieren.

Die spanischsprachige US-Bevölkerung ist ein sehr passendes Beispiel: Aktuell leben über 41 Millionen spanische Muttersprachler in den Vereinigten Staaten, was einem Anteil von 13 % an der Gesamtbevölkerung entspricht. Falls Sie bei einem Versicherungsunternehmen arbeiten, kann dieser Anteil bei den Anrufern in Ihrem Callcenter durchaus höher liegen, sofern Sie diesen Anrufern keine Kundendienst-Websites anbieten.

Branchenexperten wissen, dass Lösungen, auf die die Kunden selbständig zugreifen können, besonders effektive Kundendienst-Lösungen sind. Dazu zählen der Abschnitt „Häufig gestellte Fragen“, Wissensdatenbanken, Leitfäden und Ratgeber bei Problemstellungen. Deren Bereitstellung ist vor allem bei Neukunden von entscheidender Bedeutung.

Unternehmen, die sich an spanischsprachige Verbraucher richten, können durch einen Online-Kundendienst wesentliche Kosten einsparen. Untersuchungen haben ergeben, dass dadurch ebenfalls die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter entscheidend gesteigert werden kann.

Geschäftschancen bei der spanischsprachigen US-Bevölkerung

Bevor wir darauf eingehen, wie eine Bereitstellung von Lösungen in den bevorzugten Sprachen, auf die Verbraucher selbständig zugreifen können, enorme Kosteneinsparungen ermöglichen können, möchten wir zuerst einen Blick auf den spanischsprachigen US-Markt werfen.

Der Einfluss und Wohlstand dieser Verbraucher steigt seit Jahrzehnten kontinuierlich an. Alleine zwischen den Jahren 2014 und 2015 sind in den Vereinigten Staaten 1,2 Millionen spanischsprachige Menschen geboren worden, was knapp der Hälfte des Bevölkerungszuwachses innerhalb dieses Zeitraums entspricht. Etwa 75 % der spanischsprachigen US-Verbraucher sprechen zu Hause Spanisch. Spanische Muttersprachler und zweisprachige Hispanics haben aktuell mit 1,5 Billionen USD einen Anteil von knapp 20 % an den Konsumausgaben auf dem US-Markt.

Abgesehen davon gelten spanischsprachige US-Amerikaner im Hinblick auf Versicherungen seit jeher als unterversorgt. Heute besitzt etwa ein Viertel der spanischsprachigen US-Bevölkerung keine Versicherung. Laut Common Census fühlen sich 50 % dieser Menschen nicht ausreichend über die Branche oder Produkte informiert. Knapp 30 % gaben an, keine Lebensversicherung abgeschlossen zu haben, weil „niemand sie gefragt hat“.

Dies ist ein großer Fehler. Sieben der 10 führenden US-amerikanischen Krankenversicherungen wissen, dass sich eine Bewerbung dieser Verbraucher sehr lohnt und verfügen darüber hinaus über die Fachkenntnis, diese effektiv anzusprechen. Die spanischsprachigen US-Amerikaner nutzen bereits in jungen Jahren neue Geräte, sind internetversiert und greifen primär über Mobilgeräte auf das Internet zu. (Dies bedeutet, dass sie bei der Nutzung des Internets häufig ihre Smartphones gegenüber ihren Desktop-Computern bevorzugen.) Diese Verbraucher kaufen 1,5 Mal mehr Digitalgeräte als die nicht-spanischsprachige Bevölkerung und nutzen darüber hinaus auch intensiver Mobile-Banking und Coupon-Services.

Und ebenso wie die englischsprachigen Verbraucher nutzen auch sie das Internet, um Antworten auf ihre Kundendienstfragen zu erhalten. Falls sie sich bei einem Besuch der Website ihres Anbieters nicht selbständig zurechtfinden können, rufen Sie häufig den Kundendienst ihres Anbieters an und lassen sich mit einem spanischsprachigen Mitarbeiter verbinden. Im schlimmsten Fall können sie sich auch unzureichend unterstützt fühlen und sich abwenden.

Versicherungsunternehmen, die keine Self-Service-Inhalte in zahlreichen Sprachen anbieten, müssen mit einer wesentlich höheren Anzahl nicht-englischsprachiger Verbraucher in Callcentern, höheren Kosten sowie einer geringeren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Überforderung der Versicherungsvertreter rechnen.

Online bereitgestellte Self-Service-Inhalte ermöglichen Kosteneinsparungen

Innerhalb der letzten zehn Jahre sind Online-Kanäle zu der bevorzugten Methode für Verbraucher geworden, um sich über Produkte zu informieren und Unterstützung zu erhalten. In einer Branchenumfrage gaben knapp 50 % der Verbraucher an, zuerst online nach Antworten auf ihre Kundendienstfragen zu suchen. Weitere knapp 25 % gaben an, dass sie sich „regelmäßig" zuerst online erkundigen. Die Zahlen sprechen für sich: über 70 % der Verbraucher suchen online nach Antworten auf ihre Fragen bevor sie ein Callcenter anrufen. Diese enorme Online-Nachfrage lässt sich nicht von der Hand weisen.

Dies gilt auch für die Kostenersparnisse. Wir wissen bereits seit Jahren, dass Online-Inhalte, auf die Verbraucher selbständig zugreifen können, eine Senkung der Callcenter- und anderer Kundendienst-Kosten ermöglichen. Ein Bericht von McKinsey weist darauf hin, dass diese Strategie, die zu einer Reduzierung der Anrufe in Callcentern um bis zu 20 % führt, nicht nur „einen Paradigmenwechsel hinsichtlich der Kundenzufriedenheit“ darstellt, sondern im Vergleich zum Betrieb eines Callcenters auch unglaubliche Kostenersparnisse ermöglicht.

Laut einem Consumer-Reports-Bericht aus dem Jahr 2014 entstehen durch eine von einer Person durchgeführte Kundendienst-Transaktion für Unternehmen häufig Kosten zwischen 2 USD und 10 USD. Im Gegensatz dazu kosten Online-Lösungen, auf die die Kunden selbständig zugreifen können, „nur wenige Pennies“.

Laut einem Bericht eines Analysten, sorgen Unternehmen, die in Online-Inhalte investieren, auf die Verbraucher selbständig zugreifen können, für einen wirkungsvollen Ursache-Wirkungs-Effekt, der „unnötige Kosten um durchschnittlich 22 Millionen USD senkt“.

Die meisten Versicherungsunternehmen haben bereits den schwierigen (und kostspieligen) Schritt unternommen, effektive Self-Service-Inhalte in englischer Sprache bereitzustellen. Darüber hinaus haben sich viele der führenden Versicherungen an MotionPoint gewandt, um dieses Erlebnis schnell, unkompliziert und günstig auch nicht-englischsprachigen Verbrauchern zu bieten.

Spanischsprachige Self-Service-Inhalte steigern die Kundenzufriedenheit

Es ist sehr sinnvoll, spanischen Muttersprachlern Self-Service-Inhalte online bereitzustellen, da sich diese, ebenso wie englischsprachige Verbraucher, oftmals bereits gut mit Online-Kundendiensten auskennen. Laut einem Forrester-Bericht (aus dem Jahr 2010) bevorzugen über 70 % der Kunden diese Inhalte gegenüber einem Telefon- oder E-Mail-Support. Eine aktuellere Studie weist darauf hin, dass über 90 % der Kunden den Zugriff auf eine selbständig auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Online-Wissensdatenbank bevorzugen würden.

Unternehmen, die spanischsprachigen Kunden keine intuitiven Online-Lösungen für ihre Kundendienstanfragen anbieten, müssen sogar damit rechnen, Kunden zu verlieren.

Eine Analyse von Daten von Forester aus dem Jahr 2015 hat ergeben, dass knapp 80 % der erwachsenen, US-amerikanischen Online-Nutzer der Meinung sind, die Zeiteinsparung sei einer der wichtigsten Aspekte, der die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens zeigt.

Darüber hinaus können Unternehmen durch den Abschnitt „Häufig gestellte Fragen“, Wissensdatenbanken und andere Self-Service-Inhalte die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie eine hohe Quote hinsichtlich der Beantwortung von Anfragen beim ersten Kontakt („First Call Resolution Rate“, FCR) sicherstellen. (Dies bedeutet, dass Kundenprobleme beim ersten Anruf im Callcenter gelöst werden können.) Untersuchungen weisen darauf hin, dass eine Steigerung der FCR um 1 % zu einer um 1 % höheren Zufriedenheit der Kunden führt, die in Callcentern anrufen.

Laut einem Capgemini & Efma World Insurance Report sollten Versicherungsunternehmen diese Self-Service-Inhalte als unverzichtbar ansehen ...

  • Änderungen an Richtlinien
  • Schadenservice
  • Erneuerung von Richtlinien

… und dazu weitere entscheidende Aspekte, wie ein Kundenkontomanagement, Vermögensverwaltung und Transparenz, sicherstellen. Um den Kunden resonante und zufriedenstellende Self-Service-Inhalte zur Verfügung zu stellen, sollten diese Inhalte in spanischer Sprache verfasst sein. Sollten diese Inhalte auf einer übersetzten Website nicht angeboten werden, werden sich die Kunden unzufrieden und frustriert fühlen.

Die Mitarbeiterzufriedenheit wird auch gesteigert

Wir möchten abermals anmerken, dass eine Steigerung der FCR um 1 % zu einer um 1 % höheren Zufriedenheit der Kunden führt, die in Callcentern anrufen. Auch kann damit die Mitarbeiterzufriedenheit um 1 % bis 5 % gesteigert werden.

Es ist kein Geheimnis, dass in Callcentern eine sehr hohe Fluktuationsrate herrscht, die in größeren Callcentern manchmal sogar 50 % betragen kann. Diese Erschöpfung der Mitarbeiter wird meistens durch monotone Interaktionen mit den Kunden verursacht. Studien haben ergeben, dass Mitarbeiter eher gelangweilt und unmotiviert werden, je weniger belebend ihre Kundendienst-Interaktionen sind.

„Wenn Unternehmen effektive Self-Service-Wissensdatenbanken bereitstellen, durch die Kunden ihre Fragen selbst beantworten können, erhalten Kundendienstmitarbeiter die Gelegenheit, sich anspruchsvolleren Aufgaben zu widmen“, schreibt ein Softwareberater eines Gartner-Unternehmens. „Durch anspruchsvollere Aufgaben können Mitarbeiter eher ihre Fähigkeiten weiterentwickeln.“

Teams mit sich immer weiterentwickelnden Fähigkeiten können eher komplizierte Kundenanfragen und -probleme angehen und so die FCR steigern. Wie wir bereits angemerkt haben, führt eine höhere FCR zu einer gesteigerten Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Außerdem können Unternehmen durch eine Senkung der Erschöpfung ihrer Mitarbeiter und der Fluktuationsrate Schulungskosten und Ausfallzeiten reduzieren, die sich aus der Kündigung von Mitarbeitern ergeben würden.

Fazit

Die Online-Bereitstellung von Self-Service-Inhalten in zahlreichen Sprache führt zu einer Win-win-Situation. Somit können Unternehmen Kosten einsparen und die Beziehung zwischen den Mitarbeitern und Kunden kann enorm verbessert werden.

MotionPoint unterstützt bereits sieben der 10 führenden US-amerikanischen Krankenversicherungen dabei, einen Online-Service und -Support in zahlreichen Sprachen bereitzustellen. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf, um zu erfahren, wie Sie mit unserer Hilfe erheblich Kosten einsparen und die Kundenzufriedenheit steigern können.

 

Chris Hutchins

Marketing Communications Specialist

Die Aufgabe von Chris Hutchins bei MotionPoint besteht unter anderem darin, Vertriebs- und Marketingmaterialien zu erstellen.

 

Über MotionPoint

MotionPoint unterstützt erstklassige Marken dabei, auf Märkten weltweit das Interesse von Kunden zu wecken und deren Leben zu bereichern.

MotionPoint hat zusätzlich zu den weltweit effektivsten Website-Übersetzungsdiensten vieles mehr zu bieten. Die schlüsselfertige Plattform kombiniert innovative Technologie mit Big Data, erstklassigen Übersetzungen und einem umfangreichen Fachwissen im internationalen Marketing. MotionPoints Ansatz garantiert die Qualität, Sicherheit und Skalierbarkeit, die man, sowohl online als auch offline, benötigt, um auf einem zunehmend wettbewerbsintensiven globalen Markt erfolgreich zu sein.

 

Die weltweit führende Enterprise-Globalisierungsplattform

Kontakt