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Victoria Bloyer

12. Januar 2017

Was genau wünschen sich Ihre internationalen Kunden? (Teil 1: Frankreich, Deutschland und Japan)


Falls Ihr Unternehmen im Jahr 2017 Expansionen in globale Online-Märkte plant, könnte diese Verbraucheranalyse sehr nützlich sein.

Anmerkung der Redaktion: Dies ist Teil 1 einer 2-teiligen Reihe. Hier finden Sie den 2. Teil.

MotionPoint entwickelt bereits seit über 15 Jahren innovative Technologien und Dienstleistungen, die die Branche für Website-Übersetzungen und -Lokalisierungen revolutioniert haben. Im Laufe unserer Erfolgsgeschichte haben wir hunderten Marken mehr als 1.000 globale Websites bereitgestellt und einzigartige Kenntnisse darüber erlangt, wie Verbraucher auf internationalen Märkten das Internet nutzen.

Die Nutzung unserer exklusiven proprietären Daten, verlässlicher Daten Dritter sowie die Unterstützung hunderter globaler Marken hat uns interessante Einblicke in das Verhalten von Online-Verbrauchern aus aller Welt vermittelt. Nachfolgend möchten wir Ihnen einige unserer Erkenntnisse präsentieren.

Französische Online-Verbraucher

Französische Verbraucher suchen häufig online nach hochwertigen Waren. Dabei werden vor allem Kleidung, Bücher und Musik häufig auf E-Commerce-Websites gekauft. Zu den Online-Käufen gehören ebenfalls oft Gesundheits- und Beauty-Artikel.

Französische Käufer bevorzugen europäische Marken und tätigen oft Käufe auf E-Commerce-Websites von Unternehmen aus Nachbarländern. Daher sind internationale Käufe (und der Versand von Artikeln) sehr geläufig.

Jedoch sollten Unternehmen, die in den französischen Online-Markt expandieren möchten, unbedingt wissen, dass französische Verbraucher erwarten, dass E-Commerce-Websites in französischer Sprache zur Verfügung stehen. Übersetzungen und Lokalisierungen von Online-Inhalten sind von entscheidender Bedeutung, um auf diesem Markt erfolgreich zu sein. Darüber hinaus erwarten sie einen erstklassigen Kundenservice und werden sich abwenden, falls ihre Erwartungen im Hinblick auf Produktqualität, Kundenservice und eine unkomplizierte Rücksendung von Produkten nicht erfüllt werden.

Französische Verbraucher tätigen ihre Online-Käufe oft mit Kreditkarten sowie über andere regional bevorzugte Zahlungsmethoden, darunter Allopass (Zahlungen über Smartphone oder per SMS möglich), CM-CIC Paiement, Hipay oder PayPal.

Transparenz ist französischen Verbrauchern sehr wichtig, besonders im Rahmen der Auftragsabwicklung. Sie möchten ihr Lieferdatum selbst bestimmen und ihre Lieferungen verfolgen. Online-Händler müssen unbedingt beachten, dass französische Verbraucher üblicherweise einen kostenlosen Versand gegenüber einem schnellen Versand bevorzugen und diese Option, falls möglich, anbieten. Außerdem lassen sich diese Verbraucher Bestellungen lieber nach Hause liefern, anstatt sie an einer Abholstation oder in einem Geschäft selbst abzuholen.

Eine Ansprache der französischen Verbraucher über Social Media sollte am ehesten über Facebook erfolgen, obwohl Twitter, LinkedIn und Skyrock ebenfalls beliebte Plattformen sind.

Deutsche Online-Verbraucher

Deutsche haben normalerweise ein hohes verfügbares Einkommen und kaufen viele Artikel, vor allem Kleidung, Elektronik und Bücher, online. Außerdem kaufen sie im Vergleich zu Verbrauchern aus anderen europäischen Ländern häufiger Sport- und Freizeitartikel im Internet.

Deutsche Einkäufer bevorzugen eher lokale Zahlungsmethoden, wie Klarna und BillPay, gegenüber Kreditkarten und tätigen Zahlungen auch eher über PayPal oder als Überweisung über GiroPay. Auf dem deutschen Online-Markt tätige Händler sollten daher Zahlungen über diese Plattformen anbieten.

Obwohl Deutsche weithin als sparsam gelten und günstige Preise bevorzugen, reicht ein niedriger Preis allein nicht aus, um deren Interesse zu wecken. Deutsche schätzen Sicherheit, Qualität und Annehmlichkeit sehr. Außerdem ist diesen Verbrauchern Vertrauen besonders wichtig. Falls Sie kein Vertrauen in die Qualität eines Artikels haben oder den Eindruck haben, Rücksendungen von Produkten könnten sich als kompliziert herausstellen, werden sie ihre Käufe bei der Konkurrenz tätigen. (Eine wirkungsvolle Rückgaberichtlinie kann zu einem hohen Ansehen auf diesem Markt führen, schließlich kann die Rückgabequote deutscher Käufer bei bis zu 50 % liegen.)

Allgemein kaufen Deutsche Produkte am liebsten bei inländischen Einzelhändlern. Sollten sie die gewünschte Qualität allerdings zu einem günstigeren Preis angeboten bekommen, werden sie bei internationalen Händlern einkaufen. Dies gilt besonders für Kleidung, da in Deutschland gefertigte Kleidung wie Jeans trotz einer geringeren Qualität oftmals teurer ist.

Die meisten deutschen Online-Käufer bevorzugen eine Lieferung der Bestellungen nach Hause und diese Lieferungen sollten schnell erfolgen. Etwa 80 % der Verbraucher erwarten, ihre Bestellungen innerhalb von 3 bis 5 Tagen zu erhalten.

Der Großteil der deutschen Verbraucher nutzt mindestens einmal täglich soziale Medien. Die beliebteste Plattform ist dabei Facebook, gefolgt von Google+ und Xing.

Japanische Online-Verbraucher

Obwohl die meisten japanischen Online-Verbraucher in der Mittel-, Oberstufe oder in der Universität, falls sie einen Kurs belegen, Englisch lernen, fühlen sie sich nicht sicher genug und tätigen Käufe deshalb ausschließlich auf in Japanisch verfügbaren Websites. Aus diesem Grund sollten Online-Händler auf diesem Online-Markt übersetzte und lokalisierte Inhalte bereitstellen.

Japanische Käufer sind bei Mobilgeräten sehr versiert und fast alle japanischen Internetnutzer kaufen auch online Produkte. Das meiste Geld geben sie für Reisen, Unterhaltungselektronik und Damenbekleidung aus.

Bei einer Entscheidung zu einem Online-Kauf spielt das Vertrauen für japanische Käufer eine entscheidende Rolle. Zusätzlich zu der Bereitstellung der Inhalte in japanischer Sprache müssen diese wesentlich umfangreicher sein, als es die meisten Unternehmen aus westlichen Ländern gewohnt sind. Diese Inhalte sollten unter anderem aus einer detaillierten Produktbeschreibung und technischen Daten bestehen. Während dies auf westlichen Märkten als „aufdringlich“ und übertrieben angesehen werden könnte, ist dies auf diesem Markt eine Voraussetzung.

Knapp die Hälfte der Käufe werden auf Online-Marktplätzen, wie Rakuten, Amazon Japan und Yahoo, getätigt und internationale Marken werden auf diesen wahrscheinlich mehr Umsatz generieren als auf ihren eigenen Websites.

Die Kreditkartenzahlung ist hier die gebräuchlichste Online-Zahlungsmethode, auch wenn die japanische Tradition, dass Zahlungen vor der Lieferung getätigt werden, dazu führt, dass diese in nur etwa 44 % aller Käufe genutzt werden. Hier gelten vor allem Barzahlung bei Zustellung und Überweisungen als sichere und zuverlässige Zahlungsmethoden. Interessanterweise können japanische Verbraucher ihre online bestellten Waren in Convenience Stores bezahlen und diese Option wird in 10 % aller Fälle auch genutzt.

Japanische Verbraucher kaufen Artikel im Gegensatz zu anderen Märkten aus der Region Asien-Pazifik wesentlich seltener auf internationalen Websites. Nur knapp 10 % der japanischen Käufer erwerben Artikel auf internationalen Websites. Dies liegt sehr wahrscheinlich daran, dass internationale Marken die sehr hohe Verbrauchererwartungen an den Kundenservice (darunter die Bereitstellung lokal bevorzugter Zahlungsmethoden, ein schneller Versand sowie die Bereitstellung einer Kommunikation und Unterstützung in japanischer Sprache) nicht erfüllen oder dass sich die Verbraucher hinsichtlich der Qualität einer ihnen unbekannten internationalen Marke nicht sicher sind.

Online-Händler bieten auf diesem Markt viele Treue- und Prämienprogramme an. Daher sollten auch ausländische Unternehmen solche Programme anbieten, um das Interesse der Verbraucher auf dem japanischen Online-Markt zu wecken.

Fortsetzung folgt ...

Morgen werden wir den zweiten Teil veröffentlichen, in dem wir Ihnen das Verhalten der lateinamerikanischen und der spanischsprachigen US-Verbraucher vorstellen werden. In der Zwischenzeit können Sie bereits mehr über französische und deutsche Verbraucher sowie die Marketingmöglichkeiten an den besonderen Feiertagen in diesen Ländern erfahren, indem Sie sich unsere kostenlosen Berichte Frankreich: Markteinblicke und Potenzial von Werbekampagen und Deutschland: Markteinblicke und Potenzial von Werbekampagen ansehen!

Update: Teil 2 dieser Reihe ist jetzt verfügbar.

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