29. Oktober 2010

„Latino-Link“-Fallstudie: Best Buy

 

Vor einigen Jahren setzte Best Buy auf eine sehr einfache Methode, um hispanische Kunden anzusprechen: Mitarbeiter trugen Schilder, auf denen sie als Spanisch sprechend ausgewiesen wurden. Heute nutzt Best Buy eine High-Tech-Lösung, die in mehreren Rubriken besonders auf die Spanisch sprechenden Kunden ausgerichtet ist. Der wohl bedeutendste Teil dieses „360 Grad-Ansatzes“ ist Espanol.BestBuy.com.

In Latino Link: Building Brands Online with Hispanic Communities and Content präsentiert der Autor Joe Kutchera das Unternehmen in einer überzeugenden Fallstudie von Ana Grace, Site Manager für den Bereich Hispanic Initiatives & Online Catalogs bei Best Buy.

Der siebenseitige Bericht gewährt tiefe Einblicke in ein Unternehmen, das sich stark auf dem hispanischen Markt in den USA engagiert. „Wir sehen uns in einer Langzeitbeziehung mit Lateinamerikanern in den USA und wollen von ihnen lernen und mit ihnen wachsen“, sagte Grace Kutchera.

Dies hieß jedoch nicht, dass die Übersetzung der Best Buy-Website ein leichtes Unterfangen war. „Wie auch bei vielen anderen Online-Händlern war das Management unserer sehr großen, äußerst dynamischen Website, die voller zeitkritischer Informationen ist, eine einzigartige Herausforderung“, schilderte Grace in Latino Link. „Dadurch wurde die Übersetzung von BestBuy.com ins Spanische zu einem komplizierten Projekt, besonders aus der Sicht des IT-Teams.“

Best Buy wandte sich 2007 an MotionPoint und in weniger als 12 Wochen ging die spanische Website – ohne Einbeziehung der IT-Abteilung des Händlers – mit mehr als 12.000 übersetzten Produkten rechtzeitig zum Weihnachtsgeschäft online. Dank der Reichweite und benutzerfreundlichen Tools ist die spanische Website von Best Buy ein großer Erfolg, sagte Grace.

Ergebnisse der Fallstudie mit Spanisch sprechenden Online-Kunden von Best Buy:
Viele internationale Kunden aus dem spanischsprachigen Raum, besonders aus Lateinamerika, besuchen auch die englische Website von Best Buy. Best Buy nutzte eine Technologie von MotionPoint, um eine „Willkommensseite“ bereitzustellen, die den Zugang zur spanischen Website erleichtert und hilfreiche Bestellinformationen für internationale Kunden enthält.

  • Verbringen etwa doppelt so viel Zeit auf der spanischen Website wie Besucher der englischen Website
  • Geben etwa doppelt so viel Geld pro Bestellung aus wie Kunden der englischsprachigen Website
  • Verwenden die spanische Website auch zur Produktrecherche und kaufen danach in örtlichen Filialen (laut Grace oftmals mit Ausdrucken von der Website, um den Angestellten zu zeigen, was sie möchten)
  • Bevorzugen ein Einkaufserlebnis, das dem der englischen Website entspricht. („Unterschiedliche Angebote“, so Grace, „und selbst andere Abbildungen erzeugten Angst vor Diskriminierung und brachen das Vertrauen.“)

„Diese Willkommensseite hat internationale Besuche der spanischen Website um mehr als 500 Prozent gesteigert“, erläuterte Grace gegenüber Kutchera. „In Zukunft werden wir geografisch gebundene Mitteilungen für Besucher aus unterschiedlichen Ländern auf der Willkommensseite sowie in anderen Bereichen unserer Website anbieten“.

Best Buys Engagement gegenüber Spanisch sprechenden Kunden sowie eine positive, bedeutsame Interaktion mit ihnen bleibt laut Grace auch in den kommenden Jahren eine Priorität für das Unternehmen. Welche Tipps gibt sie anderen Händlern, die in den hispanischen Markt in den USA einsteigen möchten?

„Treffen Sie keine Vermutungen darüber, was Ihren Kunden wichtig ist“, sagte sie. „Beschaffen Sie sich Informationen und nutzen Sie sie für Ihre Entscheidungen.“

Weitere Informationen zu Joe Kutchera und Latino Link sowie ein kostenloses Kapitel aus dem Buch als Download finden Sie unter JoeKutchera.com.

 

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