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 Reagan Evans |
 19. September 2016 |
Versicherungen können von der Übersetzung ihrer einem vielfältigen Kundenstamm bereitgestellten Kundendienst-Websites enorm profitieren.
Die spanischsprachige US-Bevölkerung ist ein sehr passendes Beispiel: Aktuell leben über 41 Millionen spanische Muttersprachler in den Vereinigten Staaten, was einem Anteil von 13 % an der Gesamtbevölkerung entspricht. Falls Sie bei einem Versicherungsunternehmen arbeiten, kann dieser Anteil bei den Anrufern in Ihrem Callcenter durchaus höher liegen, sofern Sie diesen Anrufern keine Kundendienst-Websites anbieten.
Branchenexperten wissen, dass Lösungen, auf die die Kunden selbständig zugreifen können, besonders effektive Kundendienst-Lösungen sind. Dazu zählen der Abschnitt „Häufig gestellte Fragen“, Wissensdatenbanken, Leitfäden und Ratgeber bei Problemstellungen. Deren Bereitstellung ist vor allem bei Neukunden von entscheidender Bedeutung.
Unternehmen, die sich an spanischsprachige Verbraucher richten, können durch einen Online-Kundendienst wesentliche Kosten einsparen. Untersuchungen haben ergeben, dass dadurch ebenfalls die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter entscheidend gesteigert werden kann.
Bevor wir darauf eingehen, wie eine Bereitstellung von Lösungen in den bevorzugten Sprachen, auf die Verbraucher selbständig zugreifen können, enorme Kosteneinsparungen ermöglichen können, möchten wir zuerst einen Blick auf den spanischsprachigen US-Markt werfen.
Der Einfluss und Wohlstand dieser Verbraucher steigt seit Jahrzehnten kontinuierlich an. Alleine zwischen den Jahren 2014 und 2015 sind in den Vereinigten Staaten 1,2 Millionen spanischsprachige Menschen geboren worden, was knapp der Hälfte des Bevölkerungszuwachses innerhalb dieses Zeitraums entspricht. Etwa 75 % der spanischsprachigen US-Verbraucher sprechen zu Hause Spanisch. Spanische Muttersprachler und zweisprachige Hispanics haben aktuell mit 1,5 Billionen USD einen Anteil von knapp 20 % an den Konsumausgaben auf dem US-Markt.
Abgesehen davon gelten spanischsprachige US-Amerikaner im Hinblick auf Versicherungen seit jeher als unterversorgt. Heute besitzt etwa ein Viertel der spanischsprachigen US-Bevölkerung keine Versicherung. According to Common Census, nearly 50% feel uninformed about the industry or products. Knapp 30 % gaben an, keine Lebensversicherung abgeschlossen zu haben, weil „niemand sie gefragt hat“.
Dies ist ein großer Fehler. Sieben der 10 führenden US-amerikanischen Krankenversicherungen wissen, dass sich eine Bewerbung dieser Verbraucher sehr lohnt und verfügen darüber hinaus über die Fachkenntnis, diese effektiv anzusprechen. U.S. Hispanics are early adopters of new devices, are Internet savvy, and are widely considered “mobile-dominant” consumers. (Dies bedeutet, dass sie bei der Nutzung des Internets häufig ihre Smartphones gegenüber ihren Desktop-Computern bevorzugen.) Diese Verbraucher kaufen 1,5 Mal mehr Digitalgeräte als die nicht-spanischsprachige Bevölkerung und nutzen darüber hinaus auch intensiver Mobile-Banking und Coupon-Services.
Und ebenso wie die englischsprachigen Verbraucher nutzen auch sie das Internet, um Antworten auf ihre Kundendienstfragen zu erhalten. Falls sie sich bei einem Besuch der Website ihres Anbieters nicht selbständig zurechtfinden können, rufen Sie häufig den Kundendienst ihres Anbieters an und lassen sich mit einem spanischsprachigen Mitarbeiter verbinden. Im schlimmsten Fall können sie sich auch unzureichend unterstützt fühlen und sich abwenden.
Versicherungsunternehmen, die keine Self-Service-Inhalte in zahlreichen Sprachen anbieten, müssen mit einer wesentlich höheren Anzahl nicht-englischsprachiger Verbraucher in Callcentern, höheren Kosten sowie einer geringeren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Überforderung der Versicherungsvertreter rechnen.
Innerhalb der letzten zehn Jahre sind Online-Kanäle zu der bevorzugten Methode für Verbraucher geworden, um sich über Produkte zu informieren und Unterstützung zu erhalten. In einer Branchenumfrage gaben knapp 50 % der Verbraucher an, zuerst online nach Antworten auf ihre Kundendienstfragen zu suchen. Weitere knapp 25 % gaben an, dass sie sich „regelmäßig" zuerst online erkundigen. Die Zahlen sprechen für sich: über 70 % der Verbraucher suchen online nach Antworten auf ihre Fragen bevor sie ein Callcenter anrufen. Diese enorme Online-Nachfrage lässt sich nicht von der Hand weisen. Dies gilt auch für die Kostenersparnisse. Wir wissen bereits seit Jahren, dass Online-Inhalte, auf die Verbraucher selbständig zugreifen können, eine Senkung der Callcenter- und anderer Kundendienst-Kosten ermöglichen. Ein Bericht von McKinsey weist darauf hin, dass diese Strategie, die zu einer Reduzierung der Anrufe in Callcentern um bis zu 20 % führt, nicht nur „einen Paradigmenwechsel hinsichtlich der Kundenzufriedenheit“ darstellt, sondern im Vergleich zum Betrieb eines Callcenters auch unglaubliche Kostenersparnisse ermöglicht.
Laut einem Consumer-Reports-Bericht aus dem Jahr 2014 entstehen durch eine von einer Person durchgeführte Kundendienst-Transaktion für Unternehmen häufig Kosten zwischen 2 USD und 10 USD. Im Gegensatz dazu kosten Online-Lösungen, auf die die Kunden selbständig zugreifen können, „nur wenige Pennies“.
Laut einem Bericht eines Analysten, sorgen Unternehmen, die in Online-Inhalte investieren, auf die Verbraucher selbständig zugreifen können, für einen wirkungsvollen Ursache-Wirkungs-Effekt, der „unnötige Kosten um durchschnittlich 22 Millionen USD senkt“.
Die meisten Versicherungsunternehmen haben bereits den schwierigen (und kostspieligen) Schritt unternommen, effektive Self-Service-Inhalte in englischer Sprache bereitzustellen. Darüber hinaus haben sich viele der führenden Versicherungen an MotionPoint gewandt, um dieses Erlebnis schnell, unkompliziert und günstig auch nicht-englischsprachigen Verbrauchern zu bieten.
Es ist sehr sinnvoll, spanischen Muttersprachlern Self-Service-Inhalte online bereitzustellen, da sich diese, ebenso wie englischsprachige Verbraucher, oftmals bereits gut mit Online-Kundendiensten auskennen. According to one Forrester report (which goes way back to 2010), over 70% of customers prefer this content to phone or e-mail support. A more recent study indicates over 90% of customers would happily use an online self-service knowledge base if it catered to their needs.
Unternehmen, die spanischsprachigen Kunden keine intuitiven Online-Lösungen für ihre Kundendienstanfragen anbieten, müssen sogar damit rechnen, Kunden zu verlieren.
Eine Analyse von Daten von Forester aus dem Jahr 2015 hat ergeben, dass knapp 80 % der erwachsenen, US-amerikanischen Online-Nutzer der Meinung sind, die Zeiteinsparung sei einer der wichtigsten Aspekte, der die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens zeigt.
Darüber hinaus können Unternehmen durch den Abschnitt „Häufig gestellte Fragen“, Wissensdatenbanken und andere Self-Service-Inhalte die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie eine hohe Quote hinsichtlich der Beantwortung von Anfragen beim ersten Kontakt („First Call Resolution Rate“, FCR) sicherstellen. (Dies bedeutet, dass Kundenprobleme beim ersten Anruf im Callcenter gelöst werden können.) Untersuchungen weisen darauf hin, dass eine Steigerung der FCR um 1 % zu einer um 1 % höheren Zufriedenheit der Kunden führt, die in Callcentern anrufen.
According to a Capgemini and Efma World Insurance Report, insurance companies should consider this content as “must haves” in their self-service support sections…
… und dazu weitere entscheidende Aspekte, wie ein Kundenkontomanagement, Vermögensverwaltung und Transparenz, sicherstellen. Um den Kunden resonante und zufriedenstellende Self-Service-Inhalte zur Verfügung zu stellen, sollten diese Inhalte in spanischer Sprache verfasst sein. Sollten diese Inhalte auf einer übersetzten Website nicht angeboten werden, werden sich die Kunden unzufrieden und frustriert fühlen.
Wir möchten abermals anmerken, dass eine Steigerung der FCR um 1 % zu einer um 1 % höheren Zufriedenheit der Kunden führt, die in Callcentern anrufen. Auch kann damit die Mitarbeiterzufriedenheit um 1 % bis 5 % gesteigert werden.
Es ist kein Geheimnis, dass in Callcentern eine sehr hohe Fluktuationsrate herrscht, die in größeren Callcentern manchmal sogar 50 % betragen kann. Diese Erschöpfung der Mitarbeiter wird meistens durch monotone Interaktionen mit den Kunden verursacht. Studien haben ergeben, dass Mitarbeiter eher gelangweilt und unmotiviert werden, je weniger belebend ihre Kundendienst-Interaktionen sind.
„Wenn Unternehmen effektive Self-Service-Wissensdatenbanken bereitstellen, durch die Kunden ihre Fragen selbst beantworten können, erhalten Kundendienstmitarbeiter die Gelegenheit, sich anspruchsvolleren Aufgaben zu widmen“, schreibt ein Softwareberater eines Gartner-Unternehmens. „Durch anspruchsvollere Aufgaben können Mitarbeiter eher ihre Fähigkeiten weiterentwickeln.“
Teams mit sich immer weiterentwickelnden Fähigkeiten können eher komplizierte Kundenanfragen und -probleme angehen und so die FCR steigern. Wie wir bereits angemerkt haben, führt eine höhere FCR zu einer gesteigerten Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Außerdem können Unternehmen durch eine Senkung der Erschöpfung ihrer Mitarbeiter und der Fluktuationsrate Schulungskosten und Ausfallzeiten reduzieren, die sich aus der Kündigung von Mitarbeitern ergeben würden.
Die Online-Bereitstellung von Self-Service-Inhalten in zahlreichen Sprache führt zu einer Win-win-Situation. Somit können Unternehmen Kosten einsparen und die Beziehung zwischen den Mitarbeitern und Kunden kann enorm verbessert werden.
MotionPoint unterstützt bereits sieben der 10 führenden US-amerikanischen Krankenversicherungen dabei, einen Online-Service und -Support in zahlreichen Sprachen bereitzustellen. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf, um zu erfahren, wie Sie mit unserer Hilfe erheblich Kosten einsparen und die Kundenzufriedenheit steigern können.
