Der Erfolg: Amtrak findet Sprachenverwaltung für seine Website

Teil 1 von 2 dieser Fallstudie über Sprachenverwaltung für Websites beschreibt, wie Amtrak sich aufgrund der Kosten und Komplexität gegen eine Übersetzung der Website entschieden hatte, bevor die Bahngesellschaft MotionPoint entdeckte und dort eine spanische sowie eine deutsche Version der gesamten Website in Auftrag gab.

Trotz der Sorgfalt während der Evaluierungsphase blieben einige Mitglieder des IT-Teams von Amtrak skeptisch. Kann MotionPoint tatsächlich das datenbankbasierte Fahrkarten-Reservierungssystem übersetzen?

Das IT-Team begann, einige der Tücken und Herausforderungen zusammenzufassen, die es sich bei einem solchen Übersetzungsprojekt ausgemalt hat. Das Team war sich sicher, dass es viele Stunden an IT-Vorbereitung und -Überwachung erfordern würde. Daher war das Team überrascht, als Herr White eine Woche vor der Veröffentlichung der Website mit einer sehr kurzen Liste mit Dingen kam, die für eine reibungslose Aktivierung der Website zu erledigen waren. Darin war auch das transaktionsintensive Reservierungssystem enthalten.

Die ursprüngliche ins Spanische übersetzte Website wurde offiziell 58 Tage nachdem man sich über das Glossar geeinigt hatte pünktlich und innerhalb des vereinbarten Budgets am 7. Februar 2007 eingeführt.

Als Amtrak erkannte, dass sich die spanische Website innerhalb von 6 Monaten bezahlt machen würde, wurde MotionPoint gebeten, auch eine deutsche Version der Website zu liefern. Die deutsche Site wurde in weniger als 3 Monaten fertig gestellt und am 18. März 2007 aktiviert. Die deutsche Website ist auf dem besten Weg, eine ähnliche Amortisationszeit zu erreichen, und erhält überschwängliche Kritiken von deutschsprachigen Kunden in den USA und auf der ganzen Welt.

Beide mehrsprachigen Sites erweitern weiterhin die Märkte von Amtrak und erzeugen ein jährliches Wachstum im Bereich Online-Fahrkartenverkäufe von 50 %.

Was die laufenden Ressourcen angeht, so schätzt Herr White, dass er 5 % seiner Zeit für die Verwaltung seiner mehrsprachigen Marketinganalytik und 5 % für die Verwaltung von MotionPoint verwendet. Seit den zwei Einführungen hat sonst niemand aus seinem Team oder aus Amtraks IT-Team viel Zeit dafür verwendet, an der spanischen oder deutschen Website zu arbeiten.

Herr White rechnet, dass er mit dem „alten“ Ansatz der parallelen Website 30 % seiner Zeit benötigen würde, um die Websites zu verwalten und 25 % der Zeit eines Marketingmitarbeiter, um den Inhalt zu verwalten (wie z. B. den Inhalt der englischen Website an den Übersetzer und die Übersetzung dann zurück an Amtrak zu senden, damit diese auf den anderssprachigen Websites veröffentlicht werden können). Er würde auch 15 % eines IT-Mitarbeiters (2 IT-Mitarbeiter x 2 Wochen pro Projekt x 2 Projekte pro Jahr) benötigen, um die Modifikationen der Buchungsmaschine und des Backend-Systems sowie die Anpassungen für die übersetzten Sites zu verwalten.

Die erforderlichen FTE-Ressourcen von insgesamt 5 %, um die permanente mehrsprachige Website mit der MotionPoint Corporation zu verwalten, betragen 1/13 der Ressourcen, die mit dem alten Verfahren erforderlich waren (25 % FTE Herr White, 25 % FTE Marketing, 15 % FTE IT, zusammen 65 % einer FTE).

Genau wie Amtrak zu Beginn dachte, das Motionpoint-Wertangebot sei zu gut um wahr zu sein, sagte ein späterer Neukunde - Delta Air Lines - zu Herrn White, dass „er übertreiben würde“, als dieser ihm während des ersten Telefongesprächs berichtete, dass MotionPoint Amtraks voll funktionsfähige Website in weniger als 3 Monaten eingeführt hatte.

Delta war schließlich überzeugt und ist nun ein zufriedener achtsprachiger MotionPoint-Kunde

Der Zugverkehr erlebt in den Vereinigten Staaten gerade ein Comeback, und Amtrak weist den Weg. Dieser Trend wird von zahlreichen gesamtwirtschaftlichen Faktoren vorangetrieben. Ganze 41 % der Amerikaner werden nicht fliegen und für die anderen sind Flughäfen in zunehmendem Maße langsam und stressig geworden. Forschungsergebnisse sagen aus, dass Züge pro Fahrgast 50 % weniger Benzin als Flugzeuge verbrauchen. Verkehrsstockungen werden immer schlimmer, Benzin ist teuer, Parkflächen in der Stadt sind knapp ... und das ist nur der Anfang.

Amtrak profitiert von diesen Trends. Auf dem Nordost-Korridor von Boston nach DC wurden letztes Jahr mehr als 9,4 Millionen Fahrgäste befördert, und andere Kurzstrecken-Korridore verzeichnen ebenfalls ein Wachstum.

Das Reisen mit dem Zug - im Nordosten immer schon sehr beliebt - erlebt nun eine Renaissance an der Westküste. Die zweitbeliebteste Amtrak-Strecke war im vergangenen Fiskaljahr der Pacific Surfliner (San Diego – Los Angeles – San Luis Obispo) mit 2,7 Millionen Fahrgästen. Der Capitol-Korridor in Kalifornien belegt mit 1,3 Millionen Fahrgästen im Fiskaljahr 2006 den dritten Platz.

Der Empire-Korridor (New York – Albany – Toronto) mit 1,2 Millionen Fahrgästen und der Keystone-Korridor (New York – Philadelphia – Harrisburg) mit 823.000 Fahrgästen vervollständigen die Top-Fünf.

Es ist ein Beweis für die Marketing-Erfahrung von Amtrak, dass ein Unternehmen mit einer verwurzelten physikalischen Infrastruktur 42 % der Umsätze über einen modernen Vertriebskanal - Verkäufe im Web - erzielt und auch eine führende mehrsprachige Website betreibt.

Amtrak erkennt, dass die Marke des Unternehmens in zunehmenden Maße durch die Erfahrungen der Kunden definiert wird - sowohl auf den Schienen als auch im Web.

Amtrak erkannte das bessere Preis-Leistungs-Verhältnis, das die mehrsprachigen Websites von MotionPoint liefern. Amtrak hat das geringe Marketingbudget für dieses Projekt verwendet, wodurch sowohl die Umsätze gesteigert als auch das mehrsprachige Kundenerlebnis verbessert wurde.

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