Die Suche: Amtrak sucht nach Sprachenverwaltung für seine Website
Teil 1 von 2
Diese Fallstudie zur Sprachenverwaltung der Website von Amtrak wird in zwei Teilen präsentiert, „Die Suche“ und „Der Erfolg“. Beide sind auf der Fallstudien-Website von MotionPoint veröffentlicht. Viel Vergnügen!
Kathleen Gordon stand vor einer Herausforderung
Im November 2005 hatte Kathleen Gordon, Amtraks Senior Director im Bereich eCommerce, ein Problem. Es war wirklich die beste Art von Problem, die man haben kann: Die Anzahl der Fahrgäste im Bereich Personenverkehr wuchs ständig und der Verkauf von Online-Tickets war in den letzten fünf Jahren um 800 Prozent gestiegen. Außerdem liefen 40 Prozent aller Ticket-Transaktionen über Amtrak.com, mehr als bei den traditionellen Verkaufsstellen in Bahnhöfen oder an Kiosks.
Das Problem? Amtraks Eigendynamik und herausragenden Erfolg aufrecht zu erhalten. Bei mehr als 24 Millionen Fahrgästen, die jährlich in 46 US-Staaten mit Amtrak gereist sind - und Einnahmen von mehr als 1.37 Milliarden USD in 2006 - wussten Kathleen und ihre Kollegen, dass sie den Erfolg von Amtraks Internetauftritt dazu nutzen konnten, um mit einem großen und wachsenden Kundenkreis in Kontakt zu kommen: ihre kulturell vielfältigen Kunden, die als Zweitsprache Englisch sprechen.
Die Lösung? Dieser Zielgruppe Dienstleistungen, Informationen und Fahrkarten in ihren bevorzugten Sprachen online anzubieten. Doch obwohl die Antwort einfach erschien, war Amtraks fünf Jahre langer Weg zur Umsetzung dieses Ziels voller Hindernisse, technischer und finanzieller Frustrationen und Sackgassen.
Amtrak stellt Ansprüche an eine mehrsprachige Website dar
In der Organisation war bekannt, dass mehrsprachige Internetkommunikation dazu genutzt werden könnte, die Anzahl der Fahrgäste und die Einkünfte zu erhöhen, wenn vier Schlüsselbedingungen erfüllt werden:
1. Eine vollständige Übersetzung der englischen Website
2. Eine hochwertige Übersetzung
3. Ein einheitliches mehrsprachiges Nutzererlebnis auf der Website
4. Zeitgemäße Aktualisierung von Informationen
Übersetzung der kompletten Site
Amtrak spielte mit dem Gedanken, zunächst mit einer teilweise übersetzten Website zu beginnen und diese im Laufe der Zeit auszubauen. Amtrak erfuhr jedoch, dass eine vollständige Übersetzung der Website - inklusive der Möglichkeit Fahrkarten zu kaufen - bereits für geringe Mehrkosten möglich wäre.
Hochwertige Übersetzung
Die Kunden von Amtrak planen Reisen mit zeitabhängigen Verbindungen. Amtrak wusste, dass man bei Genauigkeit und Schnelligkeit der Übersetzung keine Kompromisse machen konnte: Unklarheit auf der Website könnte verpasste Geschäftsversammlungen, ruinierte Ferien und verschobene oder abgesagte Familientreffen bedeuten.
Ein einheitliches Nutzererlebnis
Für Amtrak war es klar, dass ein einheitliches Nutzererlebnis für Kunden mit einer anderen Muttersprache als Englisch wichtig ist, da sie leicht verunsichert werden, wenn die Informationen auf der Website anders aussehen oder wirken als die Informationen im Bahnhof. Die Regeln der Fahrkartenausstellung, die Rückerstattungsrichtlinien und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Reisen müssen in der jeweiligen Sprache verfügbar sein, um ein positives Nutzererlebnis zu gewährleisten.
Eine einheitliche Übersetzung der Regeln, Richtlinien und Geschäftsbedingungen würde auch mögliche juristische Haftungsangelegenheiten minimieren.
Aktuelle Informationen
Die englische Website von Amtrak zeigt wichtige, zeitabhängige Informationen, wie wetterbedingte Verspätungen und Werbeaktionen für Fahrgäste. Amtrak erkannte daher, dass eine schnelle Übersetzung der Schlüssel zum Erfolg der übersetzten Website wäre.
Amtrak untersucht Möglichkeiten für mehrsprachige Websites
Mitte 2005 begann Amtrak, die Möglichkeiten für die beste Einführung der kompletten Website in Spanisch zu evaluieren. Die Organisation plante eine „Phase II“ für eine deutsche Version der Website.
Zunächst untersuchte Amtrak die Möglichkeiten für die Erstellung einer Website auf Spanisch. Schnell wurden bei dem traditionellen Ansatz mit zwei parallelen Websites mehrere bedeutende Nachteile entdeckt:
• Eine Übersetzung der kompletten Site, inklusive der datenbankbasierten Anwendung zum Ticketkauf, würde mindestens 9 Monate in Anspruch nehmen und über 6 Personenmonate im Bereich IT- und Web-Entwicklung erfordern, um eine neue Architektur für die englische Website zu entwickeln und die spanische Site zu integrieren.
• Eine automatische Übersetzung durch Übersetzungssoftware, auch bekannt als „Maschinenübersetzung“, würde Amtraks Ansprüche an die Genauigkeit der Übersetzung nicht erfüllen. Das Unternehmen erkannte, dass nur eine Übersetzung durch hoch qualifizierte Humanübersetzer die notwendige Qualität liefern könnte, um die Marke auszubauen und die Kunden zufrieden zu stellen.
• Eine beträchtliche Menge an internem Personal wäre nach der Aktivierung der Website nötig, um alle Übersetzungsanbieter über fortlaufende Änderungen zu informieren sowie die Veröffentlichung und das Entfernen der übersetzten Inhalte zu verwalten.
• Der Zeitrahmen für die Übersetzung von Inhalten wäre 5 – 10 Tage. Eilaufträge wären möglich aber teuer und würden Zeit für die Verwaltung erfordern.
• Der Aktualisierungsprozess wäre arbeitsaufwendig und würde mehrere Vertreter von Amtrak für das Übersetzungsmanagement erfordern.
Trotz der Nachfrage nach einer mehrsprachigen Website beschloss Amtrak, dass die beträchtlichen Ressourcen, die benötigt werden, um eine parallele fremdsprachliche Site zu erstellen und zu pflegen, zu kostspielig wären. Der kompromisslose Standard für die Qualität und die Zugänglichkeit der Website war zu hoch.
Widerwillig wurde das Projekt zurückgestellt.
Des Rätsels Lösung
Ein Jahr später wandte sich die MotionPoint Corporation an Kathleen Gordon, Amtraks Leiterin im Bereich eCommerce, um Amtraks Website ins Spanische zu übersetzen. Der Ansatz von MotionPoint war anders.
Frau Gordon und ihr Team, angeführt von Craig White, waren interessiert. Aufgrund ihrer Erfahrung bei der Untersuchung des parallelen Ansatzes waren sie jedoch skeptisch gegenüber einigen Versprechen von MotionPoint, darunter die Fähigkeit:
• die vollständige Website von Amtrak in 3 Monaten ins Spanische zu übersetzen, diese zu liefern und zu betreiben, und das mit weniger als 1 Arbeitstag für die IT-/Web-Entwicklungsabteilung von Amtrak
• hochwertige Humanübersetzungen zu liefern • ein einheitliches und markenbewusstes Nutzererlebnis zu bieten• automatisch alle Veränderungen auf der englischen Website zu ermitteln und diese Änderungen innerhalb von 1 Tag für die spanische Website zu übersetzen, mit einer Option für noch schnellere Übersetzungen. Um den Wahrheitsgehalt der kühnen Behauptungen von MotionPoint zu überprüfen, führte Amtrak ausgedehnte Gespräche mit MotionPoints Teams der Bereiche Technik und Kundenbetreuung.
Es wurde deutlich, dass der Ansatz von MotionPoint - inklusive der Dynamic Language Display™ Technologie - eine grundsätzlich andere und bessere Art war, an die Übersetzung von Websites heranzugehen.
Amtrak startete das Projekt offiziell am 17. November 2006.
Bitte lesen Sie auch den 2. Teil dieser Serie, der zusammen mit diesem Artikel auf der Website von MotionPoint im Bereich Kunden / Fallstudien veröffentlicht wurde. Teil 2 von 2 berichtet über den finanziellen Erfolg, die gelungene Implementierung und die bewährte permanente Verwaltung des voll funktionsfähigen mehrsprachigen Webauftritts von Amtrak.
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